Agenten

Der Agentenbereich bietet eine Oberfläche, mit der sich Ihre Angenten schnell an- und abmelden, ihre Anrufe qualifizieren sowie Pausen starten / beenden können.

Hauptfenster

Ansicht des Agentenseite

Anrufe

In der Anrufliste kann der eingeloggte Agent seine abgeschlossenen Anrufe ansehen, sowie ggf. aufgenommene Anrufe wiedergeben.

Monitor

Der Monitor besteht aus verschiedenen Bereichen (von oben nach unten):

• Aktionsleiste
• Anrufinformationen
• Warteschlangeninformationen
• letzte Anrufe

Aktionsleiste

In der Aktionsleiste kann sich der eingeloggte Agent an Warteschlangen an- oder abmelden, sowie seinen Status auf Pause setzen oder die Pause beenden. Der Agent wird beim Login an alle ihm zugewiesenen Warteschleifen eingeloggt. Die Nebenstellenauswahl zeigt alle Nebenstellen an, für die der Agent Berechtigungen besitzt.

Anrufinformationen

In der Box Anrufinformationen sieht der Agent Informationen zum aktuellen Anruf. Von hier aus kann er ebenfalls eine Aufnahme starten, den Anruf weitervermitteln oder auflegen. Um ein Gespräch zu vermitteln, wird eine (interne/externe) Rufnummer entsprechend des Wählplanes eingegeben und mit Enter bestätigt.

Information über wartende Anrufe

In dieser Box sieht der Agent Informationen zu und Anzahl der wartenden Anrufe. Diese werden nur eingeblendet, wenn in der Warteschleife Anrufer warten.

Informationen:

• Warteschlange: der Name der Warteschlange
• Agenten verfügbar: Anzahl der Agenten die bereit sind, ein Gespräch entgegenzunehmen Hinweis: Gespräche die nicht über die Ws. geführt werden, wirken sich auch auf diesen Wert aus
• wartende Anrufe: Anzahl der auf einen Agenten wartenden Anrufer

Informationen über angemeldete Agenten

Die Box enthält Informationen zu allen angemeldeten Agenten und Ihren derzeitigen Status.

Informationen:

• Status (Icon): aktueller Status des Agenten (Statuserläuterung im Tooltip)
• Name: Name des Agenten
• letzter login: Zeitpunkt der Anmeldung
• Warteschlangen: Liste der Warteschlangen (weitere im Tooltip)
• Nebenstelle: Nebenstelle, die bei der Anmeldung benutzt wurde
• Pause seit: Zeitpunkt der letzten Pausierung
• Pausengrund: Art der Pause. Wird anhand des Pausencodes aufgelöst.

letzte Anrufe

Die Anrufhistorie bietet Ihrem Agenten einen Überblick über die von ihm/ihr geführten Gespräche. Im aufgeklappten Zustand können dem Anruf beliebig viele Marker hinzugefügt werden. Sofern ein Anruf aktiv ist, wird dieser automatisch aufgeklappt.

Siehe Anrufmarker.

Informationen:

• : Aufklappen des Eintrages (Anrufmarker)
• Timestamp: Zeitpunkt des Gespräches
• Name: Name der Warteschlange
• Status: Status des Anrufes
• Tel.-Nr. Anrufer: Die Rufnummer des Anrufers (sofern diese übermittelt wird).
• Wartezeit: Zeitdauer, die der Anrufer in der Warteschlange verbracht hat (in Sekunden).
• Gesprächszeit: Gesprächsdauer in Sekunden für abgeschlossene Anrufe. Die aktuelle Gesprächsdauer ist den Anrufinformationen zu entnehmen.